国内外ニュース音声認識システムを導入 三井生命、顧客対応に活用
2012年06月12日 18:16
三井生命保険が、音声認識技術を使ってコールセンターの担当者と顧客の会話を自動的に文書化できるシステムを、全国3カ所にあるセンターに8月下旬に導入することが12日分かった。担当者の業務を支援するとともに、顧客ニーズや苦情内容の分析にも活用し、サービス向上につなげる考えだ。
新システムは、会話に出てきた「保険金請求」や「名義変更」など特定の言葉を音声認識した際、必要な書類や手続きの進め方など、担当者が説明すべき項目を画面に自動で表示する。説明を終えた項目は自動的に消える仕組みで、説明漏れを防げる。
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